Klachtenprocedure

NovaFarm-Grip heeft als uitgangspunt en streven om zo goed mogelijke zorg te verlenen. Om dit te realiseren beschikt NovaFarm-Grip over gekwalificeerde en deskundige medewerkers en een goed werkend kwaliteitsmanagementsysteem. Dat neemt niet weg dat er situaties kunnen ontstaan waarover je als cliënt niet tevreden bent. We horen dat graag, zodat we hiervan kunnen leren.

Stappenplan:

1. De client bespreekt zijn onvrede direct met zijn casemanager of woonbegeleider. De client geeft aan wat het probleem met hem doet en wat hij van de zorgaanbieder verwacht.
   Indien gewenst wordt de client hierin bijgestaan door Klachtenportaal Zorg.
2. Mocht stap 1 niet tot een gewenst resultaat leiden of wil/kan de client dat niet, dan volgt stap 3.
3. Een (nabestaande/vertegenwoordiger van de) cliënt kan schriftelijk een klacht indienen bij NovaFarm-Grip via info@novafarm-grip.nl.
   Indien gewenst wordt de client hierin bijgestaan door de onafhankelijke klachtenfunctionaris van NovaFarm-Grip of door Klachtenportaal Zorg.
4. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk en binnen 3 werkdagen de ontvangst van de klacht en informeert de client over de afhandeling van de klacht.
5. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht door de klachtenfunctionaris binnen NovaFarm-Grip. Onderdeel van dit onderzoek is een oorzakenanalyse.
   Doel is het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
   Onderdeel van dit onderzoek kunnen (bemiddelings)gesprekken zijn tussen NovaFarm-Grip en de cliënt.
6. De klager wordt, door de klachtenfunctionaris, op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
7. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
   Verbetermaatregelen zullen worden opgenomen in het verbeterregister.
8. Indien noodzakelijk kan de termijn, benoemd onder punt 7, met maximaal vier weken worden verlengd. Voor het verstrijken van de termijn wordt dit schriftelijk medegedeeld aan de klager.
9. Als de klager niet tevreden is over de oplossing en de behandeling van de klacht, kan de klager de klacht voorleggen aan de geschillencommissie Klachtenportaal Zorg.
10. De geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

• Het is voor de cliënt ook mogelijk om rechtstreeks een klacht in te dienen bij Klachtenportaal Zorg.
• De klager kan de klacht schriftelijk intrekken.
• De klachtenfunctionaris van NovaFarm-Grip is te bereiken via het algemene nummer van NovaFarm-Grip (0413-820384) of via info@novafarm-grip.nl.

Registratie en rapportage:

• NovaFarm-Grip brengt elk jaar een geanonimiseerd rapport uit van de klachten van voorgaand kalenderjaar.
• Daarnaast zal het thema ‘klachten’ terugkomen in de jaarlijkse kwaliteitsrapportage en directiebeoordeling.
• NovaFarm-Grip bewaard alle stukken m.b.t. een klacht en behandeling daarvan in een dossier. Het dossier wordt maximaal twee jaar bewaard nadat de klacht afgerond is.